海外添乗員の仕事マニュアル　空港編

この記事では、海外添乗員として約10年間、103ヵ国を案内してきた私が、あなたのこんな疑問や悩みを解決する方法をまとめました。

空港はお客様と会う最初の場所。

とにかく第一印象が大事なので、ここで失敗しないようにしたいものです。

逆に言えば、空港での案内が成功すれば、そのツアーは成功したようなもの。

いいスタートを切れるように、しっかりとイメージトレーニングをして臨みましょう！

この記事を読むことで

がわかります。

空港でお客様からの信頼をしっかりつかんで、「頼れる添乗員さん」として自信をもってツアーに出発できるようになりますよ。

海外添乗マニュアル１：空港到着前～空港到着時

一般的に、お客様の集合時間は、飛行機の出発予定時間の２時間前。

添乗員は余裕をもって、さらに１時間前、つまり飛行機の出発予定時間の３時間前には空港のカウンターに到着するようにしましょう。

ポイントは、電車を降りるタイミングではなく、カウンターに到着する時間が３時間前になるように行動すること。

電車を降りてからカウンターに行くまでは、思いのほか時間がかかります。

空港で慌ただしくならないようにするためにも、余裕を持った行動が大切です。

海外添乗マニュアル２：自分のチェックイン

お客様をお迎えする前に、まずは自分のチェックインを済ませます。

自分のチェックインを済ませておくことで、余裕をもってお客様対応に集中できます。

また、グランドスタッフから搭乗便の最新情報を得ることも大切です。

自分のチェックインをする際に、次のようなことを確認したり伝えるといいでしょう。

• 定刻運行か（遅延などが発生していないか）
• 混雑状況
• これから私のツアーのお客様とチェックインに来るので、その際はよろしく！

ここでグランドスタッフと仲良くなっておくことは、あとあとの手続きをスムーズに進めるうえでもとっても大切です。

お客様の座席変更やマイレージ登録に気持ちよく対応してもらうためにも、気持ちの良いやり取りを心がけたいものです。

海外添乗マニュアル３：お客様のお出迎え

自分のチェックインが終わったら、いよいよお客様のお出迎えです。

お客様の中には、すごく早く到着する方もいらっしゃいます。

集合時間の少し前から、カウンターの周りをウロウロ、キョロキョロしているお客様がいないか、チェックしてみましょう。

たいていの場合は、ツアー会社のワッペンを付けたり、スーツケースにツアー会社のシールを貼ったりしてくれているので、目印に探してみるといいですよ。

はじめて会う瞬間は、誰でも緊張します。

お客様も同じなので、添乗員はお客様を見つけたら自分から歩み寄るのが良いでしょう。

と声をかけることで、相手も安心してくれます。

第一印象がとても大切なので、笑顔で明るく声をかけましょうね！

集合時間になったら、お客様が続々とカウンターに集合してきます。

添乗員によってはカウンターの内側で対応している人もいますが、私はカウンターの外に出てお客様をお出迎えするように心がけていました。

カウンター越しからだとどうしても機械的になってしまいますが、カウンターの外に出てお客様に歩み寄ることで親近感が得られるからです。

海外添乗マニュアル４：パスポートチェック

お客様と対面したら、あいさつもそこそこに、まずはパスポートを確認しましょう！

場合によってはお客様がパスポートを忘れている可能性もあります。

集合のタイミングで気づくことができれば家にいる家族の人に持ってきてもらうなどして間に合う場合もあります。

ここでパスポートを確認する際に気をつける事は、単にパスポートを持っているかどうか聞くだけではなく、中身まで確認することです。

嘘みたいな話ですが、ご家族のものを間違えて持ってきていたり、古いパスポートを持ってきてしまうお客様もいるんです！

私もはじめは「そんなことある？」と疑っていました。

が！

長く添乗をする中で、年に一人ほどそうしたお客様に遭遇したのです…。

いずれも都内に住んでいて早い段階に気付いたので事なきを得ました。

でも、あの時パスポートの確認をせずチェックインのタイミングまで気づかなかったらと思うとヒヤっとします。

なので添乗員が時間に余裕を持って到着し、見かけたお客様のお出迎えをしてパスポートをチェックする事は大変意味のある大切な行為です。

海外添乗マニュアル５：お客様のチェックイン

チェックインは、基本的には地上係員が行ってくれますが、添乗員は可能な限りお客様のサポートをして信頼関係を築きましょう。

最近は、機械によるチェックインも増えてきています。

特にツアーに参加される方は、こうした手続きを苦手とする人が多いので、丁寧なサポートが喜ばれます。

• 座席の希望（通路側か窓側かにこだわりのあるお客様は結構多い）
• マイレージ登録
• スーツケース預け

これらを手伝ってあげるといいですよ。

私は、ある程度の人数が集合カウンターに集まってから、一緒にチェックインカウンターへ行っていました。

その間は、センダーといって地上係員や旅行会社のスタッフがカウンターに待機してお客様の対応をしてくれます。

来たお客様から、チェックインカウンターに進むよう誘導してもらいましょう。

チェックインカウンターでは、顧客ノートにどんどん情報を書き込みます。

• お客様の座席
• お客様の特徴

私は、名前と顔を覚えるのがあまり得意ではなかったので、とにかく特徴をたくさん書き込んでいました。

〇〇に似ている、メガネや帽子、服装の特徴、髪型などなど…

と思いつつ、顧客リストはお客様の特徴でびっしりでした。

海外添乗マニュアル６：集合とご挨拶

お客様のチェックインが終わったら、いったん全員に集合していただき、お客様同士の顔合わせと挨拶をします。

ここでは、以下のことを案内します。

この中でも特に、搭乗開始時刻と搭乗ゲートの場所を意識づけることが大切です。

遅刻してしまうと乗り遅れてしまうこともあるため、注意喚起をしっかりと行いましょう。

大切な部分は２度繰り返したり、視覚でも確認してもらうことで伝達ミスを防ぎます。

具体的な挨拶文は、こちらの記事を参考にしてみてください。

海外添乗マニュアル７：セキュリティ検査／出国審査／税関

ここでは、お客様は個人で対応しているので、私は特に対応はしていません。

セキュリティチェックや出国審査の列でたまたま合流したら、あたりさわりないない会話をしたり、困ったようであればサポートしましょう。

一連の流れを丁寧にご案内できていれば、お客様は迷わず搭乗ゲートまで向かうことができるはずです。

出国手続きの具体的な案内文は、こちらの記事で紹介しています↓

ちなみに私は、集合のあいさつが終わったら、さっさと出国手続きを済ませ、搭乗ゲート付近のカフェで書類のチェックなどをして、搭乗までリラックスして過ごせるようにしていました。

海外添乗マニュアル８：搭乗ゲート

搭乗開始前には、ゲートにスタンバイして、お客様が機内に乗り込むかチェックします。

その際に伝えることは２つ。

• 自分の座席番号と何かあれば遠慮なく来てほしいこと
• 次に私からお客様の席に挨拶に行くのは、到着１時間ほど前　

添乗員によっては、機内に入ってからお客様の座席まで行き、あいさつをしている人もいます。

私も、はじめのころはそのようにしていました。

しかし、狭い機内で通路を行ったり来たりするのは、たとえ仕事とはいえ、良く思わない乗客もいます。

お客様も座席についたらすぐに休みたい人も多く、機内でのあいさつ回りにあまりメリットを感じなくなりました。

そのため、途中からはゲートの入口で搭乗を確認するようになりました。

機内でのあいさつは、添乗する旅行会社によって決まりがある場合もあるので、あくまで所属する旅行会社の決まりに従って下さいね。

特に決まりがない場合は、ゲートでのあいさつで十分だと感じています。

座席にあいさつに行くメリットは、名前と顔が一致していなくても、座席に行けばお客様が座っていることだと思います。

ゲートでチェックする場合は、名前と顔が一致していなければいけません。

とはいえ、会って数時間しかたっておらず、まだ名前と顔は一致していないことがしばしば。

そんなときは、

「もう一度座席番号を確認させてください」

と言って、搭乗券を見せてもらっていました。

そして、すかさず名前をチェック！

「〇〇様は〇番ですね、私は〇番ですのでなにかあればいつでも声をかけてくださいね」

と伝えれば、相手に失礼なく名前を確認することができます。

お客様も、自分の名前を何度も聞かれるのはあまりいい気分ではありません。

出来ればすぐに覚えてしまうのがプロですが、難しい場合はスマートに確認したいものです。

添乗員は、全員の搭乗が確認できてから乗り込むようにします。

万が一、ゲートで見失ってしまったり、搭乗したかわからなかった場合は、地上係員に搭乗しているかどうかを確認しましょう。

確認がとれたら、機内で座席まで確認に行くと相手も安心します。

海外添乗員マニュアル　空港編まとめ

以上、海外添乗員の空港での仕事内容と、注意すると良いことをまとめてみました。

空港はお客様と最初に会う場所なので、とにかく第一印象が大切です。

空港で、「あ！この添乗員さん信頼できるな」と思ってもらえたら、ツアーは成功したようなもの！

そのためには、しっかりとイメージトレーニングをして、スムーズかつスマートに対応できるといいですね。

空港で良いスタートを切って、ツアーが成功しますように。健闘を祈っています！