添乗員として仕事をはじめたのはいいものの、お客様からの評価が低くて辛い…
お客様から良い評価がもらえる方法やコツを知りたい
この記事では、海外添乗員として約10年間、103カ国を案内した私が、あなたのこんな悩みを解決します！
- お客様アンケートで良い評価を得たい
- お客様から好かれるコツを知りたい
- アンケートで低い評価を受けて落ち込んでいる
アンケートでいい評価をもらうには、お客様に満足していただくことが大前提。
お客様の満足度を上げるために、私が添乗中に実践していたことを惜しみなく紹介したいと思います！
お客様の心をグッと掴んで、人気添乗員を目指してくださいね！
アンケートで良い評価をもらうために必要な添乗員のマインドセット
ズバリ、私が添乗員アンケートで良い評価をもらうために意識していたのが
- 自分の両親を案内するつもりで添乗する
- ツアーに参加する人の気持ちを考える
ということ。
この心がけをするようになってから、添乗員アンケートで常に良い評価が得られるようになりました。
具体的にどういうことか、紹介します。
自分の両親を案内するつもりで添乗する
ツアーに参加するのは、一般的には50代以上の方が多く、特にシニア層が多いです。
添乗員は、そうした年齢層が必要だと感じる要求にこたえ、可愛がってもらえる人が成功します。
あなたが新卒や20代のまだ若い添乗員なら、お客様にとっては自分の孫みたいな感じです。
おじいちゃん・おばあちゃん世代に好まれる対応を心がけましょう。
ある程度添乗経験を積んで、30代になることには、お客様の年齢層は自分の親世代になるでしょう。
私がアンケートで常に高評価をえられるようになったきっかけは、自分の両親と旅に出たつもりで
- 両親が喜ぶことをやる
- 嫌がりそうなことはやらない
こうしたことを意識しながら対応するようになってからです。
例えば、こんなことを意識してみてはいかがでしょうか。
- 大きな声でゆっくりと話す
- お手洗いの休憩をこまめにとる
- 次にお手洗いが使えるのはいつか、を伝える
- お客様、と呼ぶのではなく、お名前で呼ぶ
- 次の日の持ち物や服装の目安を細かく伝える
海外旅行に疎い両親に、どんなふうに接すると喜ばれるかな
この視点で行動すると、意外とお客様の満足度も高かったです。
ツアーに参加する人の気持ちを考える
ツアーに参加する人は、
- 海外旅行に不慣れなので、不安
- 言葉の面で心配がある
- 観光地の歴史や文化を詳しく知りたい
このような思いから参加している人が多いです。
英語がある程度できて、海外旅行慣れしている人は、そもそも個人旅行で気ままに旅行をします。
観光地の歴史や文化を自分で調べて納得したい人や、そもそもそうしたことにあまり興味がなければ、添乗員付きツアーに参加する価値もありません。
なので、添乗員は、
- 海外旅行が不慣れな人にも分かるように、適切なタイミングで適切な情報を発信する
- 観光地の歴史や文化をきちんと理解して、発信する（ただし、ガイドの仕事を奪わないように）
- 英語ガイドが案内していることを適切に伝える
こんなふうに、ツアーに参加する人の気持ちになって、それらを満たすようなサービスができれば、自然にお客様の満足度も高くなります。
アンケートでよい評価をもらう人気添乗員の特徴
つづいて、お客様から常に良い評価をもらっている人気添乗員の特徴を４つ紹介します。
- 一生懸命
- 笑顔が素敵で元気がある
- 話し方がわかりやすい
- 物知りでネタが豊富
こんな人が、添乗員として成功しています。
一生懸命な添乗員はお客様アンケートで高評価
どんな仕事もそうですが、一生懸命取り組んでいる人は好印象です。
アンケートの評価は、必ずしもベテランが高評価で、新人が低評価というわけではありません。
私の場合、ある程度経験を積んで、仕事に慣れてきたかな、というタイミングで評価が下がってしまったことがありました。
また、繁忙期には同じ方面に複数のツアーが出発することがありますが、後輩の方がツアーの評価がよく、悔しい思いをしたこともあります。
今考えれば、仕事に慣れたことでどこか手抜きをしてしまったり、傲慢な態度に繋がっていたのかな、と思います。
そうした意味では、たとえ若くても新人でも、一生懸命、真摯に仕事をしている添乗員には、お客様も良い評価をしてくれます。
ベテラン添乗員は安心感がありますが、多少手際が悪くても、誠心誠意、一生懸命動いてくれる若手の方がいい、といいうお客様がいるのも事実です。
仕事に慣れた頃にこそ、初心に戻って、丁寧に対応することを心がけることが大切です。
笑顔が素敵で元気がある添乗員は高評価
添乗員は、接客業なので、やっぱり笑顔が素敵な添乗員は高評価です。
いつもぶっきらぼうで、機嫌が悪い添乗員と一緒では、楽しいはずの旅行も楽しめませんよね。
時には、無理難題をぶつけられることもあります。
そんな時に「できません！」とバッサリ切り捨てるのではなく、にこやかに対応できる添乗員はお客様ウケもいいです。
話し方がわかりやすい添乗員は圧倒的な人気
添乗員は、大勢の人の前に立って話すのが仕事です。
話が分かりやすく、聞き取りやすい添乗員は、信頼されます。
私が気を付けていたことは
- ゆっくり
- 大きな声で
- 大切なことは何度でも
話すことです。
特に、年配の参加者が多い場合に意識していました。
ホワイトボードに書いたり、メモを渡したり、視覚的に伝えるのも効果的で良いですよ。
物知りでネタが豊富な添乗員は人気
ツアーに参加するお客様は、観光地の歴史や文化について詳しく知りたい！という人が多いです。
ツアーに参加する意義を、ガイドさんや添乗員から「情報」を得ることに見出している人は意外と大勢います。
観光地の案内は、ガイドさんの役割なので、添乗員があまり出しゃばることはできません。
特に海外の場合は、ガイド以外がガイディングすることを厳しく禁止している国もあるので、注意が必要です。
とはいえ、観光地以外で添乗員が話すタイミングはたくさんあります。
私はそうしたときに、観光地の小ネタを挟みながら案内していました。
たとえば、
- 「本日の予定」を伝える際に、観光地の地名を伝えるだけではなくて、見どころや歴史的な背景もあわせて伝える
- 観光地を終えてバスに戻った際に、感動したポイントや感想を自分の言葉で伝えつつ、共感を得る
- 食事や歓談の際に、自分が得た情報を織り交ぜながら、お客様と観光地の話をする
こうすることで、「この添乗員さんって、現地のことも良く知っていてすごい！」とお客様の心をグッとつかむことができます。
私は結構話すのが好きで、自分が知っていることはあれこれ伝えたいタイプなのですが、
- ガイドさんがいる場合は、メンツをつぶさない程度に
- ガイドさんがいない場所では、お客様と自分が気のすむまで（笑）
話していましたよ。
事前に観光地の予習をしっかりして、ウンチクやネタを仕入れておくことが大切です。
特に、経験を積んでヨーロッパなどに同行するようになると、英語ガイドが案内することを通訳しなければいけない場面も多くなります。
そうしたときに、観光地についてしっかり知識を持っていれば、多少英語力に自信がなくてもカバーできることも多いです。
私は好奇心が強く、いろいろ調べていくうちにあれもこれも伝えたい！という気持ちが大きくなり、話し出したら止まらなくなってしまうこともしばしばありました…（反省）
添乗員アンケートが好きな人はいない、それでも意味がある
ここまで、添乗員がアンケートで良い評価をもらうためのコツを紹介してきましたが、実は私、お客様からのアンケート、すごく嫌いでした。
というか、アンケートが好きな添乗員はいないと思います。
良好な関係を築けたと思っていたのに、いざアンケートを開けてみると、不満や辛口評価がびっしり書かれていた時には、さすがに人間不信になってしまいそうでした。
天候や不可抗力のトラブルなど、自分のせいではないのにツアーの満足度が低いこともあり、ショックと悔しさで涙したこともあります。
添乗員の仕事ぶりはアンケートでしかわからない部分が大きいため、旅行会社はアンケートによって評価せざるを得ない部分があります。
ツアー中の頑張りを紙切れ１枚で評価されるのは、あまりいい気持ちはしません。
でも、お客様が満足するツアーを提供できれば、必ずあなたへの評価もよくなります。
私の場合は、ここで紹介したことを意識して続けるうちに、少しずつお客様から良い評価をもらえるようになりました。
お客様から高評価が得られると、会社からも信頼されます。
会社から信頼されると、添乗に行ける国やエリアも広がりますよ。
どんなに経験を積んでも、ツアー後のアンケートは苦手なままでしたが、結果的に、私は100カ国以上を案内することが出来ました。
南極のツアーを任された時には、正直、心の中でめちゃくちゃガッツポーズ！！！でしたね。
添乗員は、お客様からの評価がダイレクトにスキルアップに繋がる仕事です。
ぜひ、お客様が満足するサービスを提供して、あなたの添乗レベルもスキルアップさせていってくださいね。
筆者不明な点があれば、問い合わせフォームからご質問も受け付けています！
